术前沟通·术中跟进·术后维护

三角闭环，打通门诊十大流程环节

两天一晚，17个小时高强度实战

学完就能用，落地不打折

老师介绍

周广原

口腔执业医师

首席培训师 + 资深咨询顾问

专职牙科洽谈师的黄埔军校

中国牙科洽谈师培训的******者和开创者

《2015第一届牙科洽谈师职业技能竞赛》的发起人

倡导“医患双赢”和“人之所欲，施之于人”的沟通哲学

2002年毕业于安徽医科大学口腔医学院，南京大学商学院，学士学位。

自2010 年深耕牙科洽谈师培训+门诊内训辅导，

帮你把客户管理做稳、做透、做出持续增长。

牙医 ·洽谈师 ·客服 ·老板必学必修！

培训大纲

第一部分、术前沟通：信息+信任对称--促成转化

一、现在的患者需要什么？

1、尊重

2、患者的“三心”感觉（开心、放心、暖心）

3、牙医的“五心级”医疗服务（爱心、用心、细心、耐心、责任心）

4、牙齿问题需求的合理满足（即刻需求和潜在需求）

二、现在的患者担心什么？

1、“服务不走心”——疼痛、尴尬、不舒服

2、“信息不对称”——听不懂、无安全感、不敢做决定

3、   怀疑医生的医德医技——害怕医生技术不过关，没好效果

4、“治疗的急迫性弱”——患者拖着不治疗

5、“治疗价格的附加值太高”——怕价太高、怕吃亏

6.、  怀疑方案的合理性——害怕过度医疗和设计不合理

三、洽谈沟通的五大步骤

第一步、建立信任

第二步、建立亲和力

第三步、发掘需求

第四步、有效推荐

第五步、巩固信任

四、建立信任和亲和力

1、走心的服务

2、尽量对称的牙科信息

3、展示医生的医德医技（有爱心、技术好、重视患者、讲究细节）

五、发掘需求

（一）建立情感联系（问、听、爱心）

（二）问什么？（需求、急迫性、期望值、价值）

（三）围绕“需求，急迫性，期望值、价值”的十大类互动提问

第一类、今天就诊最想要解决的提问

第二类、病史过程的提问

第三类、就诊经历的提问

第四类、找到患者以前未行动的顾虑的提问

第五类、探知患者对与其自身需求相关的治疗的了解程度和观点的提问

第六类、了解患者自己、朋友亲戚有没有做过类似的治疗的提问

第七类、了解患者想要的效果（感觉）的提问

第八类、激发患者逃避痛苦的提问

第九类、激发患者追求幸福的提问

第十类、探知患者对不同价格的敏感程度的提问

（四）提高急迫性的三大方法，将潜在需求转化为即刻需求

1、先体验后挖掘

2、创造多次上门

3、大单拆小单

4、逃避痛苦追求快乐

（五）管理期望值

1、 期望值决定了价值

2、了解患者过去和现在的期望值

3、销售”美好的感觉“

六，有效推荐和制定方案

1、方案的展示方式（写在纸上或PPT呈现）

2、什么是最佳的治疗方案

3、制定方案高效成交三步法

第一步、探知圈的范围

第二步、画圈（ABC圈）

第三步、谈圈好的方案

4、介绍方案要图文并茂通俗易懂

5、当患者对方案犹豫时怎么办

第二部分、术中跟进+固信——保障订单落地

1、门诊端细节：

（1）10个走心服务细节

（2）5个治疗关键节点

（3）治疗提醒：时间+方式+话术

2、术中回访：节奏+话术

3、术中加强患者术后维护复查的方法

4、如何避免潜在的医患纠纷

5、晨会和周会的复盘方法

第三部分、术后维护：培养粉丝复购转介绍

1、术后工作要前置：以终为始

2、创造多次上门——有粘度，才有粉丝

3、术后提醒患者后续复查的五步骤

第一步、术前就为患者复查到店做铺垫

第二步、术中加强患者对复查的重视度

第三步、术后及时兑现复查承诺

（1）电话提醒话术

（2）加强患者到店意愿

第四步、执行患者复查到店的3个流程表格

（1）治疗维护同意书：提升到店率

（2）维护项目细则表：明确质保内容

（3）维护检查表：预防检查潦草，挖掘新需求

第五步、稳定复购转介绍闭环

第四部分、门诊沟通十大环节分析和运用

第一环节：患者进门，前台和医护团队出场

第二环节：医生与患者初次见面打招呼

第三环节：医生与患者的初次问诊

第四环节：医生开始放倒牙椅、调整灯光...

第五环节：给患者开始做检查

第六环节：与患者沟通核实检查结果

第七环节：与患者沟通拍X片事宜

第八环节：挖掘患者的潜在需求

第九环节：制定和介绍治疗方案

第十环节：术中术后巩固信任和避免化解医患纠纷

2、在十大环节中找到拒绝的首要心理

3、彻底消除患者拒绝心理，巩固信任

4、如何避免和解决潜在的医患纠纷

5、如何区别患者视角的理解和要求

第五部分：练习分析10个沟通失败案例，当堂消化学习所得

第六部分：沟通小技巧31个

注：

1、培训前，提前阅读周老师写的100多篇洽谈实战沟通文章，可以更好的吸收现场课程内容（洽谈博客：www.zgypx.com，微信公众号：跟周广原学沟通）

2、提醒：周老师2天1晚课程的内容非常满，如果学员第二天下午为了赶车而提前下课，会导致很多重要内容听不到，请提前安排好回程时间。

培训适合人群:医生、护士 、洽谈师、老板、护士、助手、前台、客服、市场人员等

培训价格：新学员3800元/人老学员3500/人

培训时间：两天一晚

第一天（9:00-12:30，14:00-18:00，19:00-21:00）

第二天（9:00-12:30，14:00-18:00） 

（现场谢绝录像，但可录音和拍照）